専門コラム 第207話 ズバリ！あなたが目指すべき営業とは？

この 2 ヶ月ほど、どういう訳かニュースレターについてずっと書いてきたように思います。

そしてコロナ過の終焉を迎えるにあたり、
現時点でこのコラムが目指す営業マン像を書いてみようと思います。

ただここに上げたイメージが、目指す営業マン像の全てではありません。
現時点で思いつく範囲、また紙面の許す範囲でのこととお考えください。

ズバリ！あなたが目指すべき営業とは？

１　ファン顧客を育てる

「顧客をファン化する……」

このような言葉が、本コラムで今年も度々登場しました。

筆者は特定の芸能人のファンクラブに入会したことはありませんが、知人の様子を見ていると、会報や特典グッズが入った黄色い封筒が毎月届きます。
今から思うとその中身には、営業に参考になることが沢山あるだろうと想像します。

たとえば私たちが書くニュースレターも、ファンクラブの会報と似た要素が幾つもあるだろうと……。

語弊があるかもしれませんが、芸能人にしろ営業にしろ、
顧客をファンにしてしまえば仕事は非常にラクになります。

若い方は知らないかもしれませんが、歌手の田原俊彦さんが現在も若い頃と変わらず元気なのは、全盛期からのファンとの深い交流がいまも続いているからでしょう。ファンという存在、ファンクラブというものは実にありがたいものです。

田原さんであれ嵐であれ、ファンをいちばんに思う気持ちは変わりませんが、
営業マンにとってファン顧客とはどういう定義が当てはまるでしょう？

はっきりしているのは、一般的な顧客より、ワンランク上のお客さまというイメージでしょうか——顧客とは商品・サービスを 1 回以上購入しているお客さまを指します。

新築営業では、お客さまが短期間に複数回、家を新築することは稀ですから定義しにくいですが、ワンランク上のお客さまということには変わらないでしょう。

もうひとつ忘れてはいけないのは、お客さまからの「信頼」の獲得です。そして「信頼」を得るのに必要なことは、工事や保証体制においてお客さまを裏切らないこと。
それと営業レベルでやれることは、顧客の心に「理解、信頼、記憶」の3つの要素を作ること。
具体的には、やはりニュースレターは外せないでしょう。

先日、小坂裕司氏のメルマガを見ていたら、ある不動産会社では 1500 件のファン顧客の獲得を目標としているそうです。そしてその会社では、ファン顧客の獲得のために経費はかけてよいことになっています。

経費の大部分は「ニューズレター」や年賀状を送るなどに充てられるそうですが、顧客のファン化とニュースレター（顧客との「絆」を育むためのダイレクトメール）は、この不動産会社でも切っても切れない関係となっているようです。 なお我々の多くは工事案件を受注する工務店、建築会社ですから、工事やアフターの保証体制でお客さまを裏切らないことは基本中に基本。
もしこのことを、令和のいまも蔑ろにする会社があれば、営業は転職を視野に動くことをおすすめします。
（これもこのコラムで度々進言していることです）

２　商品知識に強くなる

2つ目は商品知識に強くなること。

これもこのコラムで、初期の頃からずっと伝えてきたことです。

住宅に限ったことではありませんが、営業で自分を助けてくれるのは知識だけです。
悪いことは言いません。とにかく商品について詳しい営業になってください。

また知識を増やすのに「どの順番で進めればいいでしょう？」という質問をよく聞きますが、「自分が知りたいものから」学ぶのがいちばんです。または、折衝客に沿って学ぶテーマを頂戴します。

たとえば現在折衝しているお客さまが、どの部分で悩んでいるかを掴みます。
それが資金計画やライフプランのことなら、それについて詳しく書かれている書籍を複数冊読みます。そして契約に至る頃には、資金計画やライフプランのマスターになっているというのが理想的なパターンです。

次のお客さまは、性能に強い会社が競合した。
そこで、住宅の性能について押さえるべき書籍を複数冊読みます。
また次のお客さまは軽量鉄骨の構造を持つ会社と競合しているので、逆に木の特性について必要な書籍を複数冊読んで理論武装するといった具合です。

またプラン折衝では、モノの寸法に詳しいと、お客さまに一目おかれます。
たとえば一般的な単行本や文庫本のサイズを、ミリ単位で、空で言えますか？　同じように一般的なコーヒメーカーや炊飯器などの高さ、巾、奥行きのサイズをミリ単位で、空で言えるでしょうか。

こうしたモノの寸法をプラン打ち合わせでサラッと言うと、プラン説明にリアリティが増し、お客さまは一気にこちらの話に釘付けになります。
そして「この人は他の営業マンとは違う」「きちんと勉強している」と思ってもらえます。

ではお客さまが現れないときは、何すればいいでしょう。
筆者はそんなとき、営業やマーケティングの本を読み漁っていました。
（ついでにこのコラムも読んでください。参考になることがきっと見つかります）

こうすると、何も知らなかった脳に新たな知識が怒涛のように押し寄せます。
そして 1、2 年もすると、先輩社員も驚くような、ナレッジが詰まった営業に生まれ変われます。

そして「能ある鷹は爪を隠す」ではありませんが、
学んだ知識はひけらかすのではなく、ブログやニュースレターにしてまとめること。
なぜなら発表することで知識は「本物の知識」になるから。

また人が聞いてもいないのにベラベラ喋るのも、
あまり良い知識の発散方法ではありません。 人は自分が知らないことを、これ見よがしに喋る人のことを決して良く思いません。
人に嫌われたくなければ、得た知識をひけらかす、自慢することはやめましょう。

３　自分に合わないお客さまとは無理に契約しない

最後に「自分に合わないお客さまとは無理に契約しない」について触れておきます。

実はこれも、このコラムが目指す営業マン像です。

ただこのことは、営業を始めたばかりの人には分からないことかもしれません。
しかし年単位で営業経験を積み重ねると、お客さまの中に「自分と合わないお客さま」「注意すべきお客さま」がいることに気づきます。

筆者の場合は、世帯の中心的な人がプラン折衝にも現れない場合は、「なぜ来ないのか」理由をお聞きするようにしました。
また「家の打ち合わせは、時間に余裕がある者に任せる」というご家族も、丁重にお断りさせていただきました。

なぜかというと、人の好き嫌いではなく、こういうご家庭は、家の注文以前にもっと家族全員で話し合わなければならないことがきっとあるからです。
または、注文住宅よりマンションや既製住宅などの方が合っていると思うからです。

仮に家が出来ても、打ち合わせに参加しなかった当人から「ああすれば良かった」「こうすれば良かった」と言われては、対処のしようがありません。またそれがクレームにまで発展しては、営業活動を暫くストップしなければなりません。

最悪の場合は、それで住宅の世界から去らなければいけないことも起こります。

筆者はそうならないため——もっと言えば自分を守るために——お客さまを選びます。

これは後で知ったことですが、成績が良い営業ほど、お客さまを選んでいます。

お客さまを選ぶこと。
それは幸せな営業人生を長く続けるための、とても大事な知恵と認識してください。

　
皆さまにおかれましては、これからも営業という素晴らしいお仕事を存分に楽しんでください。

記事提供：経営ビジネス相談センター（株）　代表取締役　中川 義崇

　

弊社は、日本で唯一の『営業マンのための人事考課制度』を専門的に指導するアドバイザリー機関です。

営業マンの業績アップを目的とした人事考課制度を構築するための指導、教育・助言を行っています。

また、人事考課制度を戦略的に活用し、高確率で新規顧客を獲得するための方法論を日々研究しています。