お客様インタビューコンサルティングを受けられた方からお寄せいただいた声

お客様本位へのマインドの切り替えとニュースレターが営業を変えた

• 沢野建設工房（石川県かほく市）
• 取締役専務　澤野　幸樹 様

明治16（1883）年創業の建設会社。現在の社長まで４代にわたる大工の家系で、自然の香りにあふれた「家族を守る場」としての家づくりを続けています。多くの建設会社や工務店が木材使用をアピールするようになってきた中、沢野建設工房は時間も手間もかかる天然乾燥の無垢材に徹底してこだわり、他社と明確な一線を画しています。その一方で、同社は大きな課題を抱えていました。取締役専務の澤野幸樹さんは次のように振り返り、コンサルティングで得た気づきと営業担当の変化に、大きな手ごたえを感じています。

【要約版】

御社が抱えていた課題について、改めてお聞かせいただけますか。

澤野　新規のお客様が獲れないということに尽きます。うちの場合、オーナー様の紹介や知人の口添えがあってお客様になっていただいている方ばかり。営業マンが一から獲ってくる例というのはほとんどありません。そういうことが得意ではなかったうえ、当時は何が悪いのかも分かっていませんでした。今から考えれば、殿様商売だったんですね。うちは圧倒的な会社だから、違いが分かる人には分かってもらえるだろうという思い込みがあったように思います。

弊社のコンサルティングを通じて、どんな気づきがあったのでしょうか。

澤野　営業部で一致したのが、お客様のお役に立てていなかったということです。欲しい情報を含めてお客様の要望に応えきれていなかったんですね。うちのやり方を押し付けていただけで。それが分かったということが一番大きな収穫でした。

具体的に、どのような変化が現れましたか？

澤野　顧客名簿を、会社として統一したランク付けができるようになったことです。お客様の情報や応接の仕方などきちんと項目ごとに点数をつけることによって、正確な評価ができるようになったことと、それを見える化できるようになったことがすごく大きかったですね。それを元に、お客様に対して、ここが手薄だからこうしようという話し合いができるようになりました。 具体的な取り組みの一つがニュースレターです。御社の指導を受けて、お客様にお役立ち情報を盛り込んだレターを出すようにしたのですが、すぐに反響があった営業がいたんですね。それに味を占めて、みんな一生懸命レターを書いています。気を付けているのが、自分たちの売り込みにならず、お客様が何を求めておられるかを考えて発信することです。考える営業になったのは大きい成果です。

売り込みの臭いが全くなかったのが良かったのでしょうね。

澤野　売り込みにフォーカスしていたのを、お客様へのお役立ちから入らなくてはならないとなると、以前よりもお客様のもとへ行きやすくなり、営業の幅が広がったと実感しています。お役立ちに徹していたらいつか声がかかるという、いい意味での余裕の営業ができるようになりました。信頼関係もつくりやすくなりましたね。友達みたいになれる感覚です。こっちが発信すると、あっちもフランクに聞いてきてくれる。ニュースレターがいいきっかけになっていると思います。また、レターで昔のお客様の掘り起こしをやっています。これまで見逃していた部分なんですね。

最後に、これからどんな会社を目指そうと考えておられるか教えてください。

澤野　一番は、家の〝かかりつけ医〟になれればいいなということです。一人一人の営業マンがお客様一人一人の医師としてそばにいて、何かあればすぐに足を運べるような人や場所になりたいですね。会社は街の医院です。お客様が自然に営業に相談してもらえるような関係、そんな存在になれたらいいなと思っています。

【詳細版】

対談の内容そのままです。是非、ご覧ください.

会社概要

設計・施工一体の強みに加え、若い営業力強化で新たな顧客開拓へ

• 村井建築（石川県加賀市）
• 代表取締役　村井　美樹也 様

創業は大正15年。祖父が始めた建築業を父から受け継いだ村井社長が、自ら立ち上げた設計事務所と合体させて平成23年に設立されました。設計・施工一体ならではのセンスあるデザインと手作りにこだわった家づくりが強み。ただ、オープンハウスの見学会と口コミに頼った営業に限界を感じておられました。
このため、マーケティング戦略に力を入れ、お客様の要望をお聞きし、可能な限りそれに応えようとしてこられましたが、特に若いお客様への訴求力を強めた営業スタイルを模索して、弊社にコンサルティングを依頼してこられました。

【要約版】

家づくりのポリシーと、御社が強みと意識されている点を教えてください。

村井　木を３年寝かせてから手作業で加工して家を建てるという、時間のかかる仕事に骨身を惜しまない祖父や父の仕事ぶりを見て育ちましたから、メーカーが作った既製品より職人が作ったものの方がいいという思いは変わりません。得意とするデザインを自分たちの手で形にしていけるため、よりお客様の求める家づくりが実現できるのが一番の強みと思っています。

営業面でどんな課題があると認識されていたのでしょうか。

村井　僕自身の中で職人気質が抜けきらない部分があります。それだけに、ネットなどでさまざまな知識と情報を得ておられるお客様、特にお客様のほとんどを占める子育て世代には、職人気質の言葉では伝わりにくいと感じてきました。実態としても、オープンハウスの見学会や口コミ頼りの営業になってしまっていました。お客様の要望をどうつかみ、それにどう応えていくか模索し続けてきた中で、若いお客様の生の声を聞ける人間がいないのがウィークポイントと判断し、営業という職種の必要性をここ何年か考えるようになっていました。レクチャーや研修を受けて、ぼんやりとしかとらえていなかった課題、問題点を洗い出すことができ、ここに向かうにはどうすればいいかということに山ほど気づかされました。

お客様の幸せづくり、満足のいく家づくりにどのように貢献したいと？

村井　営業はお客様にとってパートナーです。御用聞きの部分は多いですが、それに迅速に応えるスキルが大事です。何かあった時の心のよりどころのようなパートナーでありたいですし、色気のある人生を紡ぎ出すお手伝いをしたいと考えており、そこまで信頼関係ができれば、たとえば、コストがかかるからこれはいいということにはならないと思います。 オープンハウスでもいろいろな対応のパターンを考えていて、お客様がストレスなくこの人に頼ろうというスタイルを確立できれば営業力も強化できると感じています。設計と施工の技術はしっかりしていると自負していますので、学んだことをしっかりと実践に移して、新たな営業戦略を確立していきたいと思います。

将来どんな会社を目指すのか、教えてください。

村井　手作りの良さを一棟一棟に込めて建ててきたつもりですから、今さらハウスメーカーになるつもりはありません。地域の工務店でありながら設計をやってきた経験を生かして、設計事務所と工務店のいいとこどりができる個性的な会社でありたいと思っています。長く続けることで、これまでにご依頼をいただいたお客様にも安心していただける会社にしていきたいですね。 デザインの面で重視したいのは「間」です。日本の建築には、古くから美しい「間」がありました。しかし、現代の人は効率的な生活を望むあまり、無駄とされるものを排除してきており、その一つが「間」だと思っています。私たちは、小さな建物でもできるだけ豊かな「間」を取り入れたいと考えて設計しています。建築を通して、次世代へ継承するデザインを追求し続けていきたいですね。

【詳細版】

対談の内容そのままです。是非、ご覧ください.

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